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        《指尖上的“無(wú)聲客服”創(chuàng )新思維管理》

        培訓主題:《指尖上的“無(wú)聲客服”創(chuàng )新思維管理》
        培訓類(lèi)別:運營(yíng)管理
        培訓時(shí)間:2014-12-20
        培訓地區:
        培訓地址:北京
        培訓方式:業(yè)余培訓 、
        主講老師:楊京津
        聯(lián)系電話(huà):18610112508 劉磊
        認證選修:1、 了解在線(xiàn)客服服務(wù)方式的特征,并能結合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略; 2、 掌握在線(xiàn)客服系統建設的思路,能主導設計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案,提供相應案例分享; 3、 通過(guò)了解在線(xiàn)客服方式的特征,以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn),掌握運營(yíng)管理的方法和管理方式;

        培訓內容

        課程背景

        1、 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,新技術(shù)的推陳出新,在線(xiàn)客服系統也迎來(lái)了技術(shù)上更新,曾經(jīng)的困擾用戶(hù)的溝通時(shí)間、環(huán)境因素,都得到了很好的互補,大大彌補了熱線(xiàn)客服的弊端;

        2、 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的發(fā)展,利用在線(xiàn)客服系統已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色,而在線(xiàn)客服系統在客戶(hù)端也可稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營(yíng)成本,更有針對性的鞏固客戶(hù)關(guān)系;

        3、 越來(lái)越多的呼叫中心意識到客戶(hù)群體的溝通行為的變化,基于客戶(hù)需求滿(mǎn)足的前提,在線(xiàn)客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業(yè)內并沒(méi)有針對非熱線(xiàn)服務(wù)渠道的統一標準,以及管理建議,對于運營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰和壓力;

        培訓目的:

          1、 了解在線(xiàn)客服服務(wù)方式的特征,并能結合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略;
          2、 掌握在線(xiàn)客服系統建設的思路,能主導設計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案,提供相應案例分享;
          3、 通過(guò)了解在線(xiàn)客服方式的特征,以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn),掌握運營(yíng)管理的方法和管理方式;

        培訓對象:

          呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現場(chǎng)經(jīng)理等管理人員

        培訓方式:

          課程講授--該培訓將采用集中面授的方式進(jìn)行;

          案例分析--通過(guò)典型情景或錄音案例分析,讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例,更準確的融入角色,透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論,更精準的掌握學(xué)習重點(diǎn),便于在實(shí)際工作環(huán)境中應用;

        課程大綱:

        第一單元   在線(xiàn)客服服務(wù)模式背景
         互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰
         多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
         在線(xiàn)客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值

        第二單元   在線(xiàn)客服與其他服務(wù)渠道的差異
         在線(xiàn)客服的服務(wù)特征
         客戶(hù)群體的溝通心理訴求與特征
         在線(xiàn)客服與其他服務(wù)渠道的差異對比

        第三單元   交互服務(wù)設計特征
         語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰
         在線(xiàn)服務(wù)系統交互體驗設計

        第四單元   在線(xiàn)客戶(hù)的運營(yíng)管理特征
         服務(wù)群體溝通特性
         服務(wù)方式的差異化
         現場(chǎng)管理的特征與調度方式

        第五單元   在線(xiàn)客服系統需求設計要素
         在線(xiàn)客服系統設計思路與重點(diǎn)
         信息支持與流轉功能的定義
         客戶(hù)體驗與系統功能結合的特征
         數據收集與應用特征

        第六單元   多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰
         多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
         統一管理需求的挑戰
         多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰

        講師簡(jiǎn)介

        楊京津 女士

          呼叫中心培訓網(wǎng)首席專(zhuān)家;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢(xún)師,首都經(jīng)貿大學(xué)企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調員,6sigema綠帶;

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          從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類(lèi)型涉及:客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運、運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)).cNCCA(中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì ))副理事長(cháng)、《客戶(hù)世界》雜志撰稿人;在大中型呼叫中心戰略規劃、服務(wù)策略策劃以及運營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長(cháng)于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績(jì)效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗;

          曾服務(wù)于創(chuàng )想空間、長(cháng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級總監后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)功能,使其成為綜合服務(wù)類(lèi)呼叫中心,F就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁;

        擅長(cháng)領(lǐng)域:

          呼叫中心績(jì)效管理體系咨詢(xún)與培訓-呼叫中心自建、外包?呼叫中心應該看哪些指標?應該落實(shí)在什么標準上?做好呼叫中心的指標體系是實(shí)現高績(jì)效結果的前奏,從挖掘數據到流程設計都影響了績(jì)效體系的運行效果,課程和項目將重點(diǎn)診斷體系建設的問(wèn)題點(diǎn),做到雙Right!

          流程設計與梳理-針對客戶(hù)端挖掘需求,確?蛻(hù)滿(mǎn)意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標,在設計流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下,將客戶(hù)聲音作為設計原點(diǎn),體現在人員操作系統以及體現的標準話(huà)述上,課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現和可執行的效果上;

        聯(lián)系方式

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        地址:
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