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        為什么智能語(yǔ)音是領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)趨勢

        2022-11-15 10:00:01   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


          CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息(編譯/老秦): 2022年初,企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心希望客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域恢復穩定。很容易看出原因:過(guò)去兩年多,客戶(hù)需求激增,無(wú)法預測座席可用性。
          大流行和隨之而來(lái)的大辭職讓聯(lián)絡(luò )中心的工作人員重新評估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此,客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者不得不面對不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求和更不可預測的電話(huà)高峰,以及人手不足和更昂貴的招聘周期。
          Demand Metrics最近的一份報告《2022年基準報告:聯(lián)絡(luò )中心的自動(dòng)化》證實(shí)了這些趨勢:
        • 客戶(hù)服務(wù)座席流失率為42%,近三分之一的座席正在積極尋找新工作
        • 擁有1000多名座席的聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導將呼叫量激增作為他們的首要挑戰
        • 54%的領(lǐng)導者認為高成本和不斷增長(cháng)的成本是一項緊迫的挑戰
        • 49%的人表示,雇傭足夠的座席是一項緊迫的挑戰
          克服所有這些挑戰是一個(gè)不變的驅動(dòng)力:提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)疫情后人們對在線(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴(lài)程度不斷增加,消費者的要求越來(lái)越高。
          根據微軟的一項調查,61%的客戶(hù)表示,由于客戶(hù)服務(wù)體驗不佳,他們將停止與某品牌開(kāi)展業(yè)務(wù),33%的客戶(hù)稱(chēng),在一次互動(dòng)中解決問(wèn)題是良好客戶(hù)服務(wù)體驗的最重要方面。
          對話(huà)式AI:突破性解決方案
          雖然聯(lián)絡(luò )中心對自動(dòng)化的需求從未如此之大,但更重要的是需要更有效的自動(dòng)化類(lèi)型。智能語(yǔ)音或對話(huà)式AI是最有前途的。
          語(yǔ)音人工智能為IVR系統等傳統技術(shù)的混亂提供了一條出路。語(yǔ)音人工智能不是不斷地強迫消費者通過(guò)冗長(cháng)復雜的菜單、無(wú)盡的循環(huán)和被誤解的回答,而是直接詢(xún)問(wèn)呼叫者他們如何提供幫助。諸如"我想付款"之類(lèi)的請求很容易理解和處理。
          以下是智能語(yǔ)音可以幫助聯(lián)絡(luò )中心緩解的一些挑戰:
        • IVR系統的挫折和局限
        • 人工聯(lián)絡(luò )中心座席的限制
        • 增加通話(huà)音量
        • 常見(jiàn)查詢(xún)和日常事務(wù)
        • 培訓和記錄保存
          "到2026年,聯(lián)絡(luò )中心內的對話(huà)式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner,2022年8月。
          正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣,市場(chǎng)研究人員也看到了對話(huà)式AI的巨大前景:
          "據Gartner,股份有限公司稱(chēng),到2026年,在聯(lián)絡(luò )中心內部署對對話(huà)式AI將使座席人工成本減少800億美元。預計2022年,全球最終用戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)人工智能解決方案上的支出將達到19.9億美元。"
          "Gartner估計,目前全球約有1700萬(wàn)名聯(lián)絡(luò )中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示:"許多組織都面臨著(zhù)座席人員短缺和削減人工費用的挑戰,人工費用可能占聯(lián)絡(luò )中心成本的95%。對話(huà)式AI使座席更加高效,同時(shí)也改善了客戶(hù)體驗。"
          人為錯誤是造成座席錯誤的最重要原因。座席助手減少了錯誤。
          聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)趨勢:智能語(yǔ)音如何改變游戲
          語(yǔ)音人工智能之所以能夠打破僵局,是因為它提供了實(shí)時(shí)理解。與通常在座席與來(lái)電者斷開(kāi)連接后進(jìn)行的離線(xiàn)轉錄不同,離線(xiàn)轉錄更像是一種重述和學(xué)習體驗,對話(huà)被實(shí)時(shí)監控和處理,以便客戶(hù)能夠立即得到幫助。
          這是通過(guò)將自然語(yǔ)言處理(NLP)、自然語(yǔ)言理解(NLU)和實(shí)時(shí)轉錄作為稱(chēng)為座席輔助的功能的一部分來(lái)實(shí)現的。
          AI通過(guò)將座席與文章和資源連接起來(lái),幫助處理過(guò)程,從而實(shí)時(shí)幫助呼叫者。例如,基于意圖、語(yǔ)音識別和歷史數據,可以通過(guò)AI增強組織的知識庫,以幫助座席在客戶(hù)旅程中最有價(jià)值的時(shí)間將呼叫者與最有用的信息聯(lián)系起來(lái)。
          當客戶(hù)講話(huà)時(shí),語(yǔ)音助手會(huì )記錄對話(huà)內容,并通過(guò)錄音幫助客服--它會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)調(關(guān)鍵詞和情緒分析),然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話(huà)時(shí)才能看到的建議。
          智能語(yǔ)音助手檢測"話(huà)題"并處理日常事務(wù)
          另一種幫助座席的技術(shù)稱(chēng)為"主題識別"。當語(yǔ)音助手聽(tīng)到某些主題詞,如"取消"或"不喜歡這款產(chǎn)品"時(shí),語(yǔ)音助手會(huì )轉到取消主題,并向人工座席提供特定問(wèn)題的答案。
          呼叫中心中的智能語(yǔ)音還可以處理常見(jiàn)的查詢(xún)和日常事務(wù),減輕人工智能的負擔。語(yǔ)音助手可以直接提供有關(guān)位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而,需要緊急支持的呼叫者,例如那些涉及車(chē)禍或信用卡欺詐的人,可以由語(yǔ)音助手優(yōu)先處理,并發(fā)送給適當的人工座席來(lái)幫助他們。
          在入職或培訓新的人工座席時(shí),實(shí)時(shí)座席輔助也會(huì )改變游戲規則,尤其是在遠程入職時(shí)代。有了智能體輔助,新的人工智能體可以更快地跟上速度,并可以避免新手犯下的錯誤,這要歸功于實(shí)時(shí)教練指導他們的決策。
          實(shí)時(shí)座席輔助的主要特點(diǎn)是什么?
          實(shí)時(shí)座席輔助平臺傾聽(tīng)客戶(hù)對話(huà),并可以發(fā)現機會(huì ),以提高為客戶(hù)服務(wù)的人員聯(lián)絡(luò )中心座席的性能。座席輔助平臺將具有以下功能:
        • 使用NLP和NLU實(shí)時(shí)收聽(tīng)客戶(hù)和座席的講話(huà)
        • 提供實(shí)時(shí)通話(huà)記錄
        • 識別實(shí)時(shí)語(yǔ)音模式,以持續學(xué)習和提高平臺性能
        • 與企業(yè)知識庫集成
        • 根據實(shí)時(shí)洞察力向人工智能推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)
        • 提供并顯示隨時(shí)間推移的深入分析
          支持語(yǔ)音的助手通過(guò)基于實(shí)時(shí)洞察力推薦下一個(gè)最佳動(dòng)作,幫助人工智能更好地執行任務(wù)。
          選擇最有效的智能語(yǔ)音功能
          當您考慮哪些技術(shù)將幫助您處理在聯(lián)絡(luò )中心匯聚的多個(gè)問(wèn)題時(shí),請考慮智能語(yǔ)音解決方案的以下四個(gè)重要功能:
          1、對話(huà)菜單選項
          通過(guò)允許呼叫者簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)他們想要什么并被理解,而不受提示的影響,消除沮喪情緒。SoundHound's Speech to Mehing?等技術(shù)超越了傳統的語(yǔ)音對文本和文本的意義,通過(guò)一步處理語(yǔ)音,就像人類(lèi)對話(huà)一樣。這通過(guò)同時(shí)運行SoundHound的自動(dòng)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言理解,提供了更快、更準確的結果。
          2、座席輔助
          通過(guò)快速解決呼叫者的需求或收集信息,立即將他們連接到合適的座席,然后通過(guò)轉錄來(lái)支持座席,從而有助于為對話(huà)帶來(lái)意義和意圖,從而滿(mǎn)足客戶(hù)。
          3、降低成本
          通過(guò)語(yǔ)音助手快速高效地處理日?蛻(hù)服務(wù)查詢(xún),如地址變更、賬單支付、賬戶(hù)信息等,降低聯(lián)絡(luò )中心成本。
          4、針對手機環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化
          尋找環(huán)境過(guò)濾器和性能增強技術(shù),包括更廣泛的語(yǔ)音檢測和增強、嚴格的測試和定制數據集,以創(chuàng )造最佳的聯(lián)絡(luò )中心體驗。
          采用語(yǔ)音策略
          聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)持續的挑戰。對于任何希望通過(guò)卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗留住客戶(hù)并獲得品牌忠誠度的公司來(lái)說(shuō),采用語(yǔ)音策略是下一步。
          聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
          作者:David Barry
          原文網(wǎng)址:https://www.soundhound.com/resources/why-voice-ai-is-a-leading-call-center-technology-trend/
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