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        【Genesys博客】2023年客戶(hù)體驗(CX)轉型閱讀清單

        2022-11-18 08:32:29   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


          CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 根據Genesys最近的一份報告《客戶(hù)體驗和工作的未來(lái)》,客戶(hù)體驗(CX)將需要更多的數據和分析技能、客戶(hù)旅程和流程改進(jìn),以及更深入的產(chǎn)品知識和情商。69%的受訪(fǎng)者預計CX工作將在未來(lái)一到兩年變得更加專(zhuān)業(yè)化。而且,到2024年,89%的人預計將為CX使用按需"臨時(shí)員工"。
          利用數據來(lái)傾聽(tīng)、理解和預測下一個(gè)最佳行動(dòng)的公司已開(kāi)發(fā)出最高級別的客戶(hù)服務(wù)。
          公司如何利用數據更好地服務(wù)客戶(hù)并不是2023年的唯一趨勢。關(guān)注員工體驗對于留住聯(lián)絡(luò )中心座席和減少員工流失至關(guān)重要。
          在同一份報告中,雇主表示,比起留住現有員工,他們更關(guān)心尋找新員工的挑戰。雖然96%的受訪(fǎng)者認為招聘新的CX員工具有挑戰性,但不到三分之一的受訪(fǎng)者認為聯(lián)絡(luò )中心的人員流失率高是一個(gè)問(wèn)題。這正在推動(dòng)一種以職業(yè)發(fā)展為重點(diǎn)的勞動(dòng)力新文化。
          在年底反思客戶(hù)和員工的重要性時(shí),花點(diǎn)時(shí)間回顧一下客戶(hù)和員工體驗中的一些最大趨勢和最佳實(shí)踐。下面是一些有用的資源。
          客戶(hù)體驗與未來(lái)工作
          我們調查了800名CX高管,了解他們對勞動(dòng)力戰略未來(lái)趨勢的看法,以及技術(shù)如何發(fā)揮作用。這項研究揭示了留住員工的重要性,以及領(lǐng)先企業(yè)如何轉變其文化,以保持員工的敬業(yè)度、高技能和積極性。
          隨著(zhù)CX組織進(jìn)入后大流行時(shí)代,幾個(gè)關(guān)鍵趨勢將持續下去。員工們要求靈活性、對自己的時(shí)間表的控制、學(xué)習和職業(yè)發(fā)展機會(huì )。
          客戶(hù)忠誠度通行證:七種最佳實(shí)踐
          客戶(hù)忠誠度的核心是信任。培養這種信任始于了解你的客戶(hù)是誰(shuí),以及他們在與你的業(yè)務(wù)接觸時(shí)想要什么。本次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )分享了創(chuàng )建和擴展個(gè)性化體驗、為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的自助服務(wù)以及管理客戶(hù)旅程以獲得更好結果的見(jiàn)解。
          有效的全渠道戰略的關(guān)鍵
          全渠道CX是許多聯(lián)絡(luò )中心的首要考慮因素,這是有充分理由的。利用您的數字渠道創(chuàng )造了顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢。但僅僅出現在客戶(hù)喜歡的渠道上是不夠的。關(guān)鍵是采取以客戶(hù)為中心的方法,然后圍繞客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)制定戰略。
          在本期20期播客中的技術(shù)講座中,Genesys數字和人工智能產(chǎn)品副總裁Josh Goldlust解釋了如何確?蛻(hù)互動(dòng)具有相關(guān)性、主動(dòng)性和跨渠道聯(lián)系。
          現代聯(lián)絡(luò )中心掌握電子郵件實(shí)用指南
          盡管電子郵件多年來(lái)不斷發(fā)展,但它仍然是聯(lián)絡(luò )中心中一個(gè)值得信賴(lài)、經(jīng)過(guò)現場(chǎng)測試和ROI驗證的工具。當您戰略性地將其整合到您的聯(lián)絡(luò )中心計劃中時(shí),作為您更廣泛的全渠道方法的一部分,它將變得更加強大。
          本指南將引導您了解創(chuàng )建深思熟慮的電子郵件策略的基本知識,以提供客戶(hù)期望的非凡體驗。
          客戶(hù)旅程編排計劃工具包
          客戶(hù)期待流暢、輕松的旅程。他們希望在必要時(shí)無(wú)縫過(guò)渡到另一個(gè)渠道。通過(guò)采用深思熟慮的全渠道戰略,您可以實(shí)現客戶(hù)現在和未來(lái)的期望。此客戶(hù)旅程協(xié)調計劃工具包讓您深入了解全渠道管理如何讓您更廣泛地了解客戶(hù)之聲,從而獲得對行為和意圖的新見(jiàn)解。
          我們將概述正確的體驗編排平臺如何為您提供所需的能力,以適應變化,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,并實(shí)現成功的客戶(hù)體驗轉變。
          Frost and Sullivan白皮書(shū):?jiǎn)T工敬業(yè)度管理
          根據Frost&Sullivan最近的研究報告,通過(guò)利用員工敬業(yè)度管理(WEM)工具并授權員工更好地與客戶(hù)互動(dòng),公司實(shí)現整體盈利的可能性提高了96%。這些公司提供更好質(zhì)量的客戶(hù)體驗的可能性要高出82%。
          本白皮書(shū)探討了員工敬業(yè)度管理在業(yè)務(wù)影響和優(yōu)先級、技術(shù)需求和計劃采購趨勢方面的意義。它還考察了包括WEM在內的聯(lián)絡(luò )中心管理解決方案的當前采用和使用情況。
          同理心在行動(dòng)
          大多數領(lǐng)導者認為他們提供了良好的客戶(hù)和員工體驗,但多項調查揭示了一個(gè)令人悲傷的事實(shí):許多客戶(hù)和員工不同意。在書(shū)中,"同理心在行動(dòng)","Genesys首席執行官Tony Bates和Natalie Petouhoff博士探討了當今商業(yè)中客戶(hù)和員工體驗經(jīng)常缺失的原因。他們還推出了一種新的方法來(lái)創(chuàng )建以客戶(hù)和員工為中心的業(yè)務(wù)模式,從而產(chǎn)生更好的長(cháng)期效果。
          作者通過(guò)案例研究、有影響力的故事和一個(gè)創(chuàng )造以客戶(hù)和員工為中心體驗的迷人新框架,展示了領(lǐng)導者如何通過(guò)協(xié)調指數級"移情行動(dòng)"的組成部分來(lái)顛覆行業(yè)?商業(yè)飛輪。"
          我們希望這份閱讀清單能激勵您在2023年以新的方式取悅您的客戶(hù)和員工,就像您激勵我們努力為全球最佳客戶(hù)和員工體驗提供動(dòng)力一樣。
          聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
          作者:Jill Hundley
          原文網(wǎng)址:https://www.genesys.com/blog/post/cx-transformation-reading-list-for-2023
        【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

        專(zhuān)題

        CTI論壇會(huì )員企業(yè)

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